Konsumentens rättigheter

Konsumentens rättigheter 11kap. 18 § 1 st ellagen

11 kap. 2 § ellagen ger konsumenten en rätt att inte drabbas av avtalsvillkor som strider mot 11 kap. ellagen och som är till nackdel för konsumenten.

11 kap. 3-6 §§ ellagenger konsumenten rättigheter i samband med avbrytande av överföring av el på grund av konsumentens avtalsbrott. Rättigheterna innebär att elnäts- och elhandelsföretagen enbart har rätt att avbryta överföringen av el under vissa särskilt angivna omständigheter och i enlighet med iakttagande av angivna rutiner.

11 kap. 7 § ellagen ger konsumenten rättigheter i fråga om avbrytande av överföring av el av elsäkerhetsskäl m.m. Rättigheterna innebär en rätt, i de fall elnätsföretaget kan förutse annat än kortvariga avbrott i överföringen, att få information i god tid före avbrottet och på ett visst sätt.

11 kap. 8-12 §§ ellagen ger konsumenten rättigheter i fråga om skadestånd vid avbruten överföring av el. Rättigheterna innebär en rätt att få ersättning för skada i de fall avbrytande av överföringen av el sker och elnäts- eller elhandelsföretaget härvid inte har uppfyllt bestämmelserna i 11 kap. 3-6 och 7 §§ ellagen. Rättigheten, avseende 11 kap. 3-6 §§, gäller även om konsumenten har framkallat avbrytandet av överföringen genom egen försummelse. Konsumenten har också rätt att få ersättning från elnätsföretaget för skada vid avbrott som inte beror på konsumentens försummelse. Rätten till ersättning i sistnämnda fall begränsas dock till sådana avbrott som har orsakats av omständigheter som ligger inom elnätsföretagets kontrollansvar. Vidare begränsas konsumentens rätt till ersättning, i nu angivna fall, till ersättning för utgifter och inkomstbortfall samt annan förlust på grund av avbrottet. Ersättningen kan därutöver i vissa fall jämkas. Konsumentens skadeståndsanspråk preskriberas två år från det att skadan inträffade.

11 kap. 13 § ellagen ger konsumenten rätt till ett avtal med elhandelsföretaget. Avtalet ska innehålla viss information som konsumenten ska få innan avtalet ingås eller bekräftas. En motsvarande rätt har konsumenten i förhållande till elnätsföretaget, enligt 11 kap. 14 § ellagen, med den skillnaden att konsumenten inte måste få den informationen innan avtalet ingås eller bekräftas.

11 kap. 15 § ger konsumenten rätt att inte missgynnas beroende på det betalningssätt som konsumenten har valt att använda vid betalning till elhandelsföretaget. Om elnäts- eller elhandelsföretaget erbjuder förskottsbetalning som en faktureringstjänst ska förskottsbetalningen grundas på den förväntade förbrukning och inte omfatta alltför lång tid (vara skälig).

11 kap. 16 § ellagen ger konsumenten en rätt att av elhandelsföretaget informeras om villkorsändringar i ett särskilt meddelande. Meddelandet ska också informera konsumenten om rätten att säga upp avtalet. Villkorsändringarna får inte börja tillämpas förrän tidigast två månader efter att elhandelsföretaget skickade meddelandet till konsumenten.

11 kap. 17 § ellagen ger konsumenten en rätt att få information från elhandelsföretaget om prishöjningar. Informationen ska lämnas på den första fakturan som skickas sedan prishöjningen har genomförts. Av informationen ska framgå när prisändringen trädde i kraft och hur priset ändrats.

11 kap. 18 § ellagen ger konsumenten en rätt att på elnäts- och elhandelsföretagets hemsidor få information om sina rättigheter, hur konsumenten ska gå till väga för att lämna klagomål samt vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning. Konsumenten har även rätt att, efter begäran, få sådan information på annat sätt. Slutligen har konsumenten rätt att få informationen på eller i samband med fakturor.

11 kap. 19 § ellagen ger konsumenten rätt att byta elhandelsföretag utan kostnad samt att i samband härmed få en slutfaktura från elhandelsföretaget inom sex veckor från det att leveransen upphörde.

Kvalitets- och  klagomålshantering

Vi på Energibolaget i Sverige AB vill bara ha nöjda kunder. Därför arbetar vi ständigt med att förbättra vårt kvalitetsarbete och tar tacksamt emot all kritik, ris såväl som ros.

Skulle det vara så att du har synpunkter eller klagomål ber vi dig i första hand kontakta vår kundtjänst. De finns till för dig och hjälper dig med svar på de flesta frågor och andra ärenden. Även om du vill framföra klagomål eller en reklamation ska du i första hand vända dig till kundtjänst. För att vi ska kunna hjälpa dig på bästa sätt ber vi dig att ha dina kunduppgifter tillgängliga samt beskriva ärendet så ingående som möjligt. Du kan nå vår kundtjänst via telefon 08-556 505 10 eller info@energibolaget.se.

Kundombudsmannen
För att stärka vårt kvalitetsarbete ytterligare har vi på Energibolaget i Sverige AB infört Kundombudsmannen.
Kundombudsmannens uppdrag är att ombesörja kundreklamationer på ett korrekt och professionellt sätt och inom en rimlig tid för att skapa ett kundvänligare företag. Vår målsättning är att vara rättvisa och hörsamma till kunden, men också att alltid förklara hur vårt företag eller elbranschen i övrigt resonerar. Hos Kundombudsmannen är vi idag två personer som hjälper dig med dina synpunkter eller om du vill framföra en reklamation.

Kontakta först vår kundtjänst
Om du har anledning att kontakta Kundombudsmannen måste det först hanteras inom den vanliga reklamationsprocessen via vår kundtjänst. Är du av någon anledning inte nöjd med det svar du får, är du välkommen att kontakta vår Kundombudsman för en förutsättningslös prövning av ditt ärende, efter det att den ordinarie reklamationshanteringen är avslutad. Vi tar samtidigt gärna emot dina synpunkter på vårt företag och på den service du fått.

Anmälan till Kundombudsmannen sker skriftligen, genom att klicka här  .

Det ingår i Kundombudsmannens uppdrag att besvara en reklamation skriftligen inom en arbetsvecka från det datum anmälan kom oss tillhanda. Skulle du inte vara nöjd med Kundombudsmannens beslut kan du vända dig till din kommuns konsumentrådgivare eller ytterligare instans. Mer information om detta under avsnittet tvist.

Tvist

Information om den kontaktpunkt som regeringen utser samt vilka möjligheter som finns för en konsument att vända sig till Allmänna reklamationsnämnden och Energimarknadsinspektionen.

Kontaktpunkt som regeringen utser
Regeringen har i dagsläget ännu inte utsett den kontaktpunkt som anges i ellagens förarbeten. Med största sannolikhet är det Konsumenternas elrådgivningsbyrå som utses till kontaktpunkt. Mer information om Konsumenternas elrådgivningsbyrå finner du på www.elradgivningsbyran.se.

Allmänna reklamationsnämnden (ARN)
Konsumenten kan vända sig till ARN för att pröva tvister mellan konsumenter och elnäts- respektive elhandelsföretaget som rör en vara, tjänst eller annan nyttighet som näringsidkaren har tillhandahållit konsumenten (konsumenttvister). ARN rekommenderar en lösning av tvisten. ARN prövar även tvister om skadestånd mellan fysiska personer och juridiska personer eller enskilda näringsidkare, om den fysiska personens anspråk på skadestånd helt eller delvis kan komma att omfattas av motpartens ansvarsförsäkring och skadan inte uppkommit i samband med den fysiska personens näringsverksamhet. ARN rekommenderar en lösning av tvisten. Konsumenten kan därutöver vända sig till ARN för att få information om nämndens praxis. Mer information om Allmänna reklamationsnämnden finner du på www.arn.se.

Energimarknadsinspektionen
Konsumenten kan vända sig till Energimarknadsinspektionen för prövning av villkor och pris för anslutning till det koncessionspliktiga elnätet. Konsumenten kan också vända sig till Energimarknadsinspektionen med en anmälan om att elnätsföretaget inte följer bestämmelser som omfattas av nätmyndighetens tillsyn. Om konsumenten har ett intresse i saken ska Energimarknadsinspektionen fatta ett beslut i ärendet inom två månader från att anmälan kom in till myndigheten. Beslutet innebär en bedömning av om Energimarknadsinspektionen ska gå vidare med ärendet inom ramen för den vanliga tillsynsverksamheten. Därutöver prövar Energimarknadsinspektionen tvister om kostnad för mätning och beräkning av överförd el i uttags- och inmatningspunkter, ersättning för inmatning av el samt nättariffer för mindre produktionsanläggningar. Mer information om Energimarknadsinspektionen finner du på www.ei.se.